服务理念
不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主抱怨和投诉，关系到本公司的信誉、本公司的服务质量。在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念：只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为我们的回头客户，而且还会带来新客户。
基本做法
- 指派有能力的员工去接待有意见的车主
- 态度要诚挚，不可有傲气
- 接触之前要了解车主的精神状况
- 让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话
处理程序
- 本店的过失，要详尽了解，向车主道歉
- 车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子
- 解释的时候，不能委屈求全
- 让车主觉得自己是个重要的客户
- 谢谢客户让你知道他的意见
注意问题
- 考虑问题的时候要注意心理换位，把自己放在车主的处境来想
- 让车主讲出自己的抱怨
- 时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重
具体处理方法
1. 车主打电话来时
用平静的声音告诉客户："谢谢您给我们提出了宝贵意见"，切不要与车主在电话中争执。
2. 车主打电话来投诉时
- 解释不要刺伤车主的感情
- 解释的时候，建议将车开回厂作适当处理
- 收费的时候可以优惠或是免费，语气要肯定
- 建议今后要做定期保养
3. 车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉的处理意见
- 诚心诚意道歉
- 对修理费损失厂方承担
- 保证今后不再发生此类事情