维修进度与服务保障

（一）维修进度工期控制

（二）维修服务保障体系的运作

（三）综合管理和保障措施

1. 员工要树立"用户第一、质量第一"的经营观念，热情接待车主，精心维修车辆，确保修车质量
2. 员工要听从班组长和主管的指挥
3. 员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书面手续
4. 员工遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野蛮操作
5. 加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使用的设备工具要办理手续，责任到人，定期维修保养
6. 员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品、车间电器，要妥善保管，车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止丢失。属个人责任的丢失，要视情况予以赔偿。
7. 严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单
8. 质量是企业的生命。严格执行质量管理、工艺管理，制度，把好质量关，努力做到维修一台，合格一台。要认真细致地做好车辆进厂检验，过程检验、出厂检验的工作，减少返修率。对于违反工艺程序造成的返修质量事故，要追究当事人的责任。出厂车要有保用制度，出厂后要做好跟踪服务
9. 要保持工作环境的整洁卫生。车间及车场的卫生要划片定点落实到班组，作业区要保持干净整洁，经常打扫，不准地上有油污、垃圾，废油要倒置在指定的地方

（四）汽车维修质量管理

所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。

1、零配件质量保障措施

配件采购是企业进行生产、服务活动的基础，供货的及时性、准确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。而采购管理则是维持企业正常运转的一项重要管理内容。配件采购管理还包括检测所进零配件、维修工具、车身附件等物品。

1. 我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合同，确保配件质量。
2. 检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照相关质量检查购进配件有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。
3. 购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址、合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和质保期限等。配件的相关特征应与其所附的相关证件相符。
4. 实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。
5. 建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产许可证和质保期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。

2、质量管理

（1）、质量担保(外部质量保证)

汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺(担保),并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。

（2）、汽车维修质量保证工作(内部质量保证)

为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检(送汽车维修质量监督检验站上线检测)全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验(汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验)制度，建立汽车维修技术档案等。

3、汽车维修质量检验

（1)、汽车维修质量检验方法

汽车维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法，二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测术的发展，人们可以在室内或特定的道路条件下，不解体测试汽车的各种性能，而且安全、迅速、准确。

（2)、汽车维修质量检验的工作步骤

汽车维修质量检验是一个过程，一般包括如下工作步骤：

• a. 明确汽车维修质量要求
  根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指标，明确检验的项目和各项质量标准。
• b. 测试
  用一定的方法和手段测试维修汽车或总成有关技术性能参数，得到质量特性值。
• c. 比较
  将测试得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较，确定是否符合汽车维修质量要求。
• d. 判定
  根据比较的结果判定汽车或总成维修质量是否合格。
• e. 处理
  对维修质量合格的汽车发放《汽车维修竣工出厂合格证》,对不合格的维修汽车，记录所测得的数值和判定的结果，查找原因并进行反馈，以便促使维修工序改进质量。

4、汽车维修质量检验内容

（1）进厂检验

进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接(严格地讲，进厂送修车的外检并不属于质量检验的范畴),必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。

进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修汽车的外观和行驶检查，制订修理计划。送修汽车的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼任。

在现行的汽车维护制度中，要求汽车二级维护前应进行各部分技术性能参数的检测诊断，为确定附加作业项目提供分析依据。这种维护前检测也可归为进厂检验的一种。

汽车或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。

（2）零件分类检验

大修汽车或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：是否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。

（3）汽车维修过程检验

汽车维修过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件装配到总成或部件中；防止不合格的总成或部件装到整车上。汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有过程的质量控制，就没有整体质量保证。汽车维修过程检验一般由承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专职维修过程检验员进行强制性的检验。

汽车维修过程检验是控制汽车维修质量的关键，而质量控制点是汽车维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证质量的稳定；在汽车维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加控制。

（4）汽车维修竣工出厂检验

汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。一般在汽车维修竣工后、交车(或送汽车维修质量监督检验站或检测中心检测)前进行。汽车维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面检查汽车，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发《汽车维修竣工出厂合格证》,并向用户交付有关技术资料。汽车维修竣工出厂后在质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划分和承担相应的责任”。

（5）汽车的返修鉴定

返修是对维修质量不合格汽车的补救和纠正措施。汽车返修的检测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。

f. 汽车维修质量评定检验

接受道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检验站(或检测中心)对汽车维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。

（五）维修质量保障措施

1、严格执行国家颁布的技术标准和操作规范

维修服务过程中贯彻执行“预防为主、强制维护”的原则，保持车容整洁，及时发现和消除故障隐患，防止车辆损坏。车辆修理应贯彻“视情修理”的原则，根据车辆检测诊断和技术鉴定的结果，按不同作业范围和深度进行，既要防止拖延修理造成的车况恶化，又要防止提前修理造成浪费。

根据上述原则，国家对车辆维护和修理制定了维修、检测、诊断技术标准和规范，并对作业项目、作业内容、技术质量做出了具体规定。为保证本项目的服务质量，我公司维护人员将按照这些具体要求和规定进行作业，规范操作，不漏项、不缺项，并逐项做好维修记录，在每个工序的承修人签字后，方能进入下道工序。把好质量管理保证体系的第一个关口，是确保维修质量的基础。

2、加强汽车维修过程检验和竣工后的技术检验、检测工作

车辆维修过程中，要始终发挥承修人员、班组长、质检员的作用，在不断加强他们的质量意识，做好“三检”工作的同时，着重抓好过程检验工作。在车辆修理的整个过程中，要始终贯彻过程检验，并做好检验记录。过程检验中各个车辆维修项目的技术要求，必须满足技术标准或出厂说明书的有关规定。凡是过程检验不合格的作业项目，应立即组织重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。车辆维系后，必须进行竣工检验，各项目参数符合国家或行业及地方标准，竣工检验合格的车辆填写维修合格证后方可出厂。检验不合格的车辆应进一步的检测、诊断和维修，直到达到维修竣工技术要求为止。

3、认真履行车辆维修质量承诺和质量保证期

我公司不断提高质量意识和责任感，在服务过程中树立起“质量第一、客户至上”的经营理念，加强职业道德和质量保证体系的建设，真正把质量承诺制度落实到实处。

（六）保修期内的质量问题的处理方案

1. 因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济损失由本单位负责。
2. 属于维修过失或外购材料，配件质量不佳造成的故障或损失，由本公司负责返修，并负责全部工料费。
3. 属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，我公司按要求及时修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。如果我公司要求更换有问题的原车配件，而托修方不同意更换，造成的故障或损坏，由托修方负责，收费按正常标准来收取。

（七）维修车辆档案记录管理

1. 档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。
2. 不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。
3. 根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。
4. 各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。
5. 各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。
6. 维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。
7. 档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、整洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。